在整个房地产行业规模下行背景下，发展住宅开发之外的第二增长曲线已成为了众多企业的共识。非住领域中，一直以来我们看好三个方向，第一是物业，第二是租赁，第三是养老。在这三个方向中，物业既包括了整个行业趋势问题，因为在整体存量市场中，每一年都有大量的交付，同时也涵盖了物业行业完善升级的问题。这两个问题决定了物业行业的未来。

从刚刚过去的半年报季可以看到，“高质量”成为大部分物业企业的重点，一方面是因为在行业整体营收下滑的同时净利率出现了回升，9成以上的企业都提到了品质提升。另一方面随着住宅金融属性的消弱，回归居住状态本身，业主对房子承载的生活方式也提出了一定的要求。

如果说今天房地产行业还有一个能够在某一些点上产生一些亮点的话，那么在物业的服务力和产品力的结合下，可能会成为未来两三年调整的最大力量。 

半年报季刚刚过去，据克而瑞物管对53家披露数据的样本企业统计，2023年上半年样本企业在管面积、营收、毛利率增速与2022年同期相比都出现了下降，降幅分别为14%、13%和3%，与此同时，2023年上半年企业净利增速均由负转正，从2022年上半年的-16%涨至2023年上半年的3%。

与此同时，随着地产行业形势对物业行业的影响减弱，2023年物业行业风险逐步出清，企业分化加剧，各梯队出现了断层。

据克而瑞物管对53家披露数据的样本企业统计，2023年上半年头部企业营收50亿以上的企业有9家，排名前3的分别是碧桂园服务、万物云、绿城服务。营收在25亿到50亿之间的大型物企有3家，营收5-25亿的中型企业有27家，5亿以下的小型物企有15家。可以看见，2023年上市物企梯队已出现明显断层，头部物企梯队平均同比增长为全梯队最高，达12.3%，而大型物企的梯队平均同比是全部梯队中唯一负增长的，为-5.1%。

2023年上半年样本上市物企中，有90%企业提及“品质提升”。从目前来看，尽管2023年上半年上市物企在管面积、营业收入增速有所下滑，应收账款增速仍高于营收增速，坏账风险依然存在。然而，企业净利增速均由负转正，行业高质量发展已初见成效。

在房地产市场回归居住属性的背景下，业主们开始对居住本身提出了更高的需求，房子开始成为承载生活方式的一部分。服务力也成为了持续创新满足客户需求的重要能力。

从目前来看，不同物企基于自身背景和发展阶段的不同，服务力水平存在较大差异。其中少量头部物企和细分赛道头部企业在产品和企业运营端相对稳定成熟、具备较强竞争力，开始对进行更精细化调整。同时，还有大量企业仍处于市场化程度由低到高的过渡阶段。在客户意识觉醒、市场竞争激烈的环境下，服务力是物业企业持续发展的关键能力，其中产品力和组织力是企业生存和发展的根基，数字力则是企业面向未来的竞争力。

通过不断完善这些能力，物业服务企业才能够满足客户需求，提供卓越的服务体验，从而取得持续的发展和成功。

产品力：企业核心竞争力的体现

产品力是企业核心竞争力的体现，它直接关系到企业的市场表现和业绩成果。服务的设计、服务的品质以及其背后的品牌理念和价值主张，是企业赢得客户心智的关键。

2023年以来，品质提升已经成为企业发展的重要关键词。企业不断加强产品力，通过不断改进与创新来提高服务品质。

为了进行精准的客户洞察，首先需要对客群进行精细化的细分。不同行业的客户在服务要求、项目规模、类型、档次、属性、区域等方面存在差异，因此针对不同业态的服务要求，需要进行项目的分类洞察，每个业态根据其特点和需求的不同来进行细分和洞察。不同业态中的基础服务难度存在显著差异。企业在提供服务时，需要根据不同业态的特点要求，针对性地制定服务策略和操作规程。

以保洁业务为例，项目的管理规模、人员密度、服务对象的属性和服务的等级要求都会导致服务难度的差异。其中，医院物业的保洁服务的难度最高。医院作为特殊的服务场所，其院感要求非常严苛。由于医院环境需要高度清洁和消毒，因此清洁工作需要更加细致和严格。同时，医院作为人员密度较高的场所，保洁工作需要更频繁、更高效。此外，医患特殊客群对环境的要求更高，对服务的要求和期望也更加严格。

在当下的市场环境中，服务不再仅仅是满足客户基本需求，而是越来越注重提供更高层次的精神层面的满足。对于物业企业而言，提供优质的服务已经不再足够，需要更进一步深入到客户精神内心，提供符合精神需求的服务，以此来满足当今客户日益紧迫的情感需求和个性化需求。

组织力：支撑产品力呈现的重要底座

如果说产品力是企业吸引并维护客户的首要因素，那么组织力则是支撑产品力呈现的重要底座。

自2022年以来，我们已经观察到物业企业对组织架构进行了深度的优化和调整。这些变化旨在提高效率，改进服务，并更好地适应快速变化的市场环境。2023年，这种趋势变得更加明显，组织优化的物业企业数量进一步增加。

根据不完全统计，2023年上半年，已经有接近60%的上市物业企业进行了不同程度的组织调整，这一比例反映出当下市场企业对提升业务和管理效率的迫切需求。

2023年的上半年，物业企业的组织调整主要围绕“更精简、更扁平、更专业”这三个关键词进行。这些企业希望通过组织改造，提升自身的运营效率以及应对市场的挑战。

在追求“更精简”的过程中，许多物业企业选择了优化区域架构。他们合并相关的业务区域，去除管理层级，消除冗余职能。这样不仅能够提高决策效率，也有助于释放更多资源供一线服务使用。在推动组织的“扁平化”过程中，构建敏捷组织和将职能中心转变为赋能中心已经变成了主要的发展方向。从组织调整的效果来看，2023年上半年上市物企管理效率有所提升，企业平均管理费率为9.04%，同比下降0.49个百分点。

2023年上半年，企业人均效能也进一步提高，披露数据的37上市物企显示，人均营收为17.1万元/人，同比上升5.7%；人均毛利4.7万元/人，同比下降6.5%。

数字力：降本增效仍是核心

降本增效是物业数字化的发展核心，从数字化投入上看，TOP50平均投入在2023年出现显著下降，预计2024年稳中有升，头部企业与中部企业数字化投入差异明显。从数字化团队人数来看，2023年头部物企团队整体人员规模结构较2022年变化不大。

在数字化战略目标上，受整体经济形势影响，2023年总体战略目标大方向与2022保持一致，降本增效仍是物企数字化绝对主旋律。

从部分物企2023年中报披露信息看，智慧社区与数字化对增值服务的工具作用被提及最多。智慧社区已经成为物企运营社区项目的必选项，而数字化工具对物企增值服务的提升也更好的帮助物业企业突破现有资源渠道，扩大用户规模，从而助推增值营收的增长。同时，我们看到，智慧能耗/低碳和AI+ 机器人等领域在2023年也开始出现在更多的物企中报内容中。

克而瑞调研数据显示， “大部分员工对于数字化转型认知和理解不深”、“业务流程庞杂，梳理重构苦困难”以及“公司内部缺乏数字化专业人才”是TOP50物企数字化发展中最核心的3个难点，人才培育仍是物企数字化发展的核心瓶颈。同时我们也看到，有约四成的头部物企认为“数字化投入在短期内无法展现成效”也是制约企业数字化发展的重要因素。

目前Top50物企均已经完成业财一体化和中后台信息化的建设，逐步推进运营管理数字化和赋能一线数字化场景的落地建设。虽然2023年的行业发展难度较大，与2022和2021相比TOP50物企推动运营管理数字化和赋能一线数字化的比例提升明显，有近4成的TOP50物企在赋能一线数字化发展中成果显著。

2023年，也许对房地产行业来说，是调整和回稳的阶段，但对于物业行业来说，正处于发展、起步、上台阶的过程中。

物业行业在之前几年已经基本完成了行业风险逐步出清，地产行业形势对物业行业的影响减弱，物业企业正积极向独立性方向发展。

面对如今行业的变局，物业企业如何在保证独立发展的同时，持续提升服务品质，构建服务能力成为行业重点。